アルティウスリンク株式会社、力を入れるDXの取り組み

文化放送アナウンサー・甲斐彩加（アシスタント）「まずは企業プロフィールをご紹介いたします。アルティウスリンク株式会社は、2023年9月1日に『株式会社KDDIエボルバ』と、『りらいあコミュニケーションズ株式会社』が経営統合し誕生しました。コンタクトセンター、バックオフィス、営業支援、ITソリューションなど、企業活動を支える包括的なBPOサービスをワンストップで提供しています。BPO業界のリーディングカンパニーとして、人による高付加価値なオペレーションに、DX、生成AIなどの先端テクノロジーと高度なデータ活用を掛け合わせることで、売り上げ拡大やブランド力向上など、企業課題の解決や成長を支援する事業を展開しています。力を入れているDXの取り組みは何ですか？」

アルティウスリンク株式会社　事業企画統括本部　副統括本部長・藤原昌也氏「“Altius ONE”という名前で取り組んでいる、データやAIエージェント活用のベストプラクティス確立です」

HENNGE株式会社代表取締役社長・小椋一宏氏（パーソナリティ）「取り組みについて詳しく教えてください」

藤原「“Altius ONE”は、データやAIを活用するデジタルBPOサービスのブランド取り組み全体を表したものになります。これはコンタクトセンターだけでなく、様々な業務の範囲を含めております。コンタクトセンターでは、大手損害保険の会社様や通信会社様での取り組みがあります。例えば、お客様とオペレーターの全会話をAIに聞かせて音声を認識させます。それをAIが理解して要約します。実はお客様との会話が終わった後に、オペレーターが手でレポートを作っていたのですが、そういったものをAIが自動で作成してくれるようになります。これによって単純にオペレーターの方の工数が減るということだけでなく、オペレーターの皆さんの会話を全部上司が確認するのが物理的に不可能だったのが、AIを使うことによって確認できるようになりました。それだけではなく、お客様の要望が満たされたか？AIがチェックできるようになってきました。また、データの活用という意味では、こういった単語が出るとお客様の満足度が高いとか低いといった定量的な相関が確認できるということで、その改善の指摘もデータを元に行えるようになり、応対品質の改善が全体で進んでいると思います」

小椋「なるほど。もうAIの力とデータ分析の力とを両方合わせて業務に応用されているということですね。開発でご苦労された点はどんなところですか？」

藤原「オペレーターの会話の内容を文章にするのは、簡単そうに思えるのですが、実際には昨年度から試行錯誤の連続でした。 レポートの作成もお客様の会社によって求める情報やか、これまでまとめていたフォーマットが様々なので、AIにしっかり指示を出して、これを現場のオペレーターがまたまとめて、お客様に確認する。そういったやりとりを何度も擦り合わせすることで、様式を固めていきました。また、AI が応対品質をチェックするということで、客観性も担保されて非常に良いのですが、そもそも何を評価するかというところを全部 AI に任せるわけにはいかず、お客様企業によって重視するポイントが違います。 それをお客様自身の評価と日本最大級のコンタクトセンターの運営実績がある我々のノウハウを元に、評価モデルをお客さんと一緒に地道に組み立てていきました」

小椋「お客さんも何を指標にしていいかわからないケースもありますからね」

藤原「ですので、毎日のメンテナンスが欠かせないと考えております」

小椋「例えば 5年前には全く存在しない技術じゃないですか。それが多分この2年ぐらいに、急にできるようになった。それを業務に即応用されていて、すごいですね」

「HENNGE presents BIZ-TECH Lounge」は毎週月曜20時～20時30分まで文化放送（FM91.6MHz、 AM1134kHz、radiko）で放送中。radikoのタイムフリー機能では、1週間後まで聴取できます。日本最大級の音声プラットフォーム「Voicy」でもアーカイブ配信しています。